É impressionante o quanto muda o
atendimento na maioria das empresas depois de efetivada a compra.
Principalmente quando se trata da compra de um veículo, por exemplo. Na virada
de setembro para outubro, com o intuito de aproveitar a ameaça de fim da
redução do Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI), fiz um esforço quase
além das minhas possibilidades financeiras para trocar um veículo usado, que
começava a me dar problemas demais por um veículo zero que, teoricamente, não
deixa o dono à mão. Eu disse teoricamente, pois, o meu, em três meses, é a
segunda vez que me faz voltar à concessionária. Já na primeira vez que voltei
para deixar o carro na oficina fiquei com a nítida impressão de que eu não era
mais o mesmo cliente que tentara comprar um carro. Aquela educação britânica
dos vendedores, quase subserviência, fora substituída por um tratamento
diferençado, para pior é claro. Se o vendedor faz o possível e o impossível por
você, o consultor se porta como a autoridade máxima no local: há aquele que só
atende serviços rápidos, há o outro que precisa cumprir o horário, enfim,
quando você volta para um serviço a coisa muda de figura: nada pode ser feito,
ainda que se trata de uma emergência das mais absurdas. Uma dessas consultoras,
ao avaliar o problema do meu carro na primeira vez, foi taxativa: “Isso
acontece! Mas, é uma em um milhão”. Pois bem, agora, que fui obrigado a
retornar pela segunda vez, tive a certeza que sou um homem de sorte: em menos
de três meses fui premiado com “duas em um milhão”. E tive a certeza que não
sou mais o mesmo para aquela empresa que, antes, conseguira, inclusive, aprovar
meu cadastro em menos de duas horas. Se bobear, terei de esperar duas horas
para ser atendido. No capitalismo há esse tipo de coisa: você se transmuta
imediatamente quando passa da condição de comprador para cliente de serviços.
Deve ser o que se convencionou denominar capitalismo de resultados!
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